博士生姓名：林琳
年级专业：2010级社会医学与卫生事业管理
导师姓名：田东华
答辩时间及地点：
时间：2017年5月18日（周三）上午10点00分
地点：北京师范大学后主楼20层社会发展与公共政策学院2027室
论文题目：基于需方视角的大型公立医院门诊医疗服务质量和医患关系质量研究
答辩简述：
医疗服务质量和医患关系质量的提升是医疗机构面临的重大挑战之一，伴随着需求的多层次、多样化越来越明显，需方评价逐渐成为质量优劣的重要考量视角。在中国，公立医院承担了90%以上的医疗服务，而门诊又是医患互动最直接、最频繁的场所，基于需方的视角研究公立医院门诊服务质量和医患关系质量，找出需方期望供方改进质量的方面，对于促进公立医院质量可持续发展具有积极意义。
研究在文献回顾基础上对医疗服务质量和医患关系质量发展沿革、内涵定义、构成维度、测评方法等进行梳理。按照国外量表转译为中文版量表的标准化程序，对国际上广泛应用的SERVQUAL量表进行本土化和行业化，构建一个基于患者期望感知差距的服务质量问卷用于门诊医疗服务质量评价，通过文献回顾和专家咨询确定医患关系质量评价的关键维度和问卷条目。量表信度采用Cronbach’α系数、修正条款的总相关系数和组内相关系数进行检验，量表结构效度采用探索性因子分析和验证性因子分析进行检验。采用配对T检验测量患者期望质量与感知质量之间的差异，采用方差分析测量不同人口学特征和就诊特点患者之间医疗服务质量评分差异和医患关系质量评分差异，运用多元线性回归模型分析人口学特征、就诊特点对医疗服务质量的影响，运用多层线性回归模型探讨医疗服务质量对医患关系质量的影响程度。
研究发现，基于需方视角的大型公立医院医疗服务质量可以采用SERVQUAL量表，从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度进行评价，但要根据国内医院的实际情况进行本土化改造。患者对大型公立医院门诊医疗服务质量的感知与期望存在较大落差，公立医院提升服务质量应重点从响应性、移情性和可靠性入手。不同人口学特征和就诊特点的患者对医疗服务质量与医患关系质量的评价均存在群体性差异，改进质量应重点关注年老、低文化程度、孕产妇、急诊危急症、低收入、自费就医、首次就诊、挂普通门诊专家号的患者；提升医疗服务质量对改善医患关系质量具有显著促进作用，影响最大的是患者满意，其次是患者承诺和患者信任，对缓解医患冲突有积极意义但影响程度不大。
答辩组成员（5人）：
金承刚，北京师范大学（社会发展与公共政策学院），教授
屈智勇，北京师范大学（社会发展与公共政策学院），教授
田明，北京师范大学（社会发展与公共政策学院），教授
唐五湘，北京信息科技大学（经济管理学院），教授
苗艳青，国家卫生计生委卫生发展研究中心，研究员
答辩秘书：
张胜发
